“小切口”往往体现“大民生”。作为政务服务的重要组成部分，12345热线在政府、企业、群众之间架起了一座沟通桥梁，为东莞政务服务高质量发展注入了活力，开通运营八年来，像这样的“大事小情”，东莞12345热线已解决案件超过1500万件，取得了接通率提高到90%以上、办案满意度提高到96%以上的优异成绩。在2022年全国政府热线服务质量考核中名列前茅，也连续跻身前四。 2016年被人民网评为“民心凝聚单位”。
城市治理升温的背后，离不开行业的数字化转型。特别是2021年扩容提质以来，东莞12345热线通过一系列系统优化和智能化升级，取得了突出成效。
作为全国领先的政务热线智能服务商，京东云基于其燕西人工智能应用平台推出了智慧政务热线解决方案，用科技力量助力全国政务热线数字化智能化升级。在东莞、大同、保定、芜湖等城市实现了高质量落地，实现了人工智能技术与政务服务场景的深度融合。
近年来，京东云利用一系列成熟稳定的智慧政务产品，帮助东莞12345热线精准识别民生痛点、难点、拥堵点，消除忧虑、解忧，深度倾听企业声音解决问题，及时预测热点，支持政府决策，让民生服务更有温度、营商环境更美好、社会治理更有效。 2022年，东莞12345热线共接听电话约581万通，满意率99.5%；受理市民投诉约650万件，满意率96.8%。
技术与服务耦合
为解答服务市民生活的“必答题”，营造优良营商环境，东莞12345热线推出京东云智能在线机器人、智能知识库、智能座席协助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等一系列智能产品用科技辅助热线服务工作，确保人们的诉求得到“解答”。
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